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以顾客体验为中心 未来银行如何突围
时间: 2017/3/6 16:12:55
众多金融权威专家最近纷纷表示,“银行分行制效率极低,”“分行制正在走向衰落,”“分行制正在演变成一个分水岭。”

我们很难断言哪种预言是“正确的”,但是可以肯定的是:零售银行业务的未来将会是以客户为中心。从以产品为中心向以客户为中心的明显转变始于上次金融危机中期,并伴随着智能手机和其他移动科技的广泛应用同样以惊人的速度迅猛发展。

因此,客户到底想要什么?这是银行需要开始思考的关键问题。(这个标点有问题)
毋庸置疑的是,客户希望银行了解他们在便利、服务层次方面的需求(尤其是商品化的服务),同时他们也想获得充满惊喜的新服务,比如可帮助他们更加清晰地了解各种金融产品、理财方法(这个翻译原文是什么,感觉不太对)、实现财富升值;比如为他们的家庭创造更好的生活方式或为预想的退休生活积累充足的储备资金等等。

越来越多的客户想通过在线数字移动智能平台(这个翻译是不是不本土化?是否有更合适的?)获取更多的便捷服务,但需要通过人工服务——特别是专家建议或紧急情况下的即时帮助——的愿望并未减弱。

事实上,许多具备创新精神和战略驱动的银行开始部署新的战略,充分利用在线和移动技术推广商品化程度更高的产品,达到减少障碍、降低成本的目的,并且重新设计其分行,通过新型的高效技术和社交互动为客户提供产品和分级服务。

通过个性化分行提供的专家建议(建议是不是更合适?)、产品和服务似乎是银行凸显其品牌不同之处最有效的途径。线上服务技术的优化(这里也是需要优化翻译)也可凸显其不同,但当前平台和应用程序更新迅速,真正的优势持续时间相对较短。

通过自助服务和人工互动相结合的方式为客户提供产品、服务和专家建议,这使得银行与客户能够建立更深层的关系,并进一步满足想要获得即时回复的需求。例如,当信用卡或借记卡损坏需要更换时,客户可以直接步入一家分行,与工作人员说明情况,然后在短短几分钟内便可拿到新的卡片。当客户想要了解在线或移动交易的安全措施时,分行的专家可以向他们讲解各种交易认证技术,为他们提供数字身份认证工具。

另外,假如客户对投资或贷款产品有疑问,面对面的交流能让银行与客户迅速建立联系,也能让客户充分理解银行的产品和服务。这并不代表分行不能提升自动化和无障碍(自助)体验。先进的智能排队取号机和ATM平台(两种技术均已采用且处于发展中)可满足基础银行业务服务需求,使客户缩短等待时间,快速完成交易。

因此,尽管关于银行分行发展未来的观点各不相同,有一点可以确定:对于银行来说提供个性化客户体验并凸显品牌价值是重中之重,而并非只重视价格和高效交付商品化产品,这对未来银行的发展具有重大的战略意义。

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